Mira, cariño, yo abrí Pelo de Reina para peinar a la gente. Para cortar, teñir, hacer unas mechas como Dios manda y, si se tercia, escuchar una desgracia sentimental mientras pongo los rulos.
Que eso también forma parte del oficio, aunque no venga en el título de peluquera.
Llevo más de treinta años detrás de una silla y te puedo decir que he visto de todo. Flequillos que no tenían arreglo, permanentes que parecían un castigo divino y señoras que entran pidiendo un cambio radical y luego no quieren que les cortes ni las puntas.
Pero hay una cosa para la que nadie me preparó: el teléfono.
El teléfono de mi peluquería no suena. El teléfono de mi peluquería tiene una necesidad de atención que ya la quisiera para sí mi marido.
Estoy dando unas mechas: teléfono.
Estoy lavando una cabeza: teléfono.
Tengo los guantes llenos de tinte: teléfono.
Y cuando por fin consigo cogerlo:
—Peluquería Pelo de Reina, dígame.
—Hola, guapa, ¿estáis abiertas?
Pues no, señora. Estoy aquí por entretenimiento, con un secador en la mano.
Pero eso no se puede decir, claro. Una tiene un negocio y una reputación.
Yo tenía mi agenda. De papel, como las personas normales.
Una agenda estupenda, con sus horas, sus tachones y sus anotaciones. Que si «Marisa, raíces», que si «Pili, cortar», que si «Carmen, lo de siempre».
Lo de siempre es una cosa muy relativa, por cierto.
Porque hay clientas que llevan veinte años viniendo y todavía te dicen:
—Bego, hazme lo de siempre, pero diferente.
Y tú tienes que interpretar aquello como si estuvieras descifrando un jeroglífico egipcio.
El problema vino cuando empezaron a pedir cita por todos los sitios.
Mientras recibía llamadas telefónicas, me entraban mensajes de WhatsApp y hasta audios de cuatro minutos preguntando si el jueves tenía hueco.
Y luego estaban las que se presentaban directamente en la peluquería:
—Bego, que pasaba por aquí. ¿Me puedes coger ahora?
Claro, hija. Y si quieres te hago una paella.
Entre unas y otras, la agenda empezó a parecer el plano de evacuación de un centro comercial.
Lo peor fue el día en que cometí el error de apuntar a dos clientas a la misma hora, las dos para color, las dos con prisa y las dos convencidas de que su cita era la buena.
Aquello, en vez de una peluquería, parecía una reunión de vecinos.
Todo empezó cuando vinieron a hablarme de RespondIA, un agente de inteligencia artificial que podía atender las llamadas de mi peluquería y dar citas.
—Begoña, esto te puede ayudar mucho.
—Mira, cariño, yo de inteligencia artificial entiendo lo justo. Bastante tengo con la natural, que últimamente tampoco abunda.
Me explicaron que podía contestar el teléfono, hablar con las clientas, informar de los servicios y gestionar las reservas.
—¿Y sabe lo que es un baño de color?
—Sí.
—¿Y unas mechas?
—También.
—¿Y si le dicen que quieren «un rubio bonito, pero que no tire a amarillo»?
—Puede interpretar las peticiones y consultar los servicios que tienes configurados.
Ahí ya me empezó a interesar.
Porque una cosa te digo: si consiguen que una inteligencia artificial entienda lo que quiere una clienta cuando pide «un poquito más claro, pero sin que se note», eso hay que llevarlo a la universidad.
Me explicaron que RespondIA podía atender llamadas incluso con la peluquería cerrada, gestionar citas, cambiarlas y cancelarlas.
Y que, si una clienta necesitaba hablar conmigo, podía pasarme la llamada.
—¿Y no se enfada si le llaman seis veces para cambiar la misma cita?
—No, Begoña.
—Pues ya tiene más paciencia que yo.
No te voy a engañar. Al principio tenía RespondIA configurada para que el teléfono sonara dos tonos antes de que atendiera la llamada. Y yo seguía pendiente, como una madre el primer día de colegio.
Sonaba y yo miraba de reojo. Treinta años cogiendo el teléfono por puro instinto no se borran de un día para otro.
Hasta que me di cuenta de que no tenía que hacer nada.
RespondIA atendía, preguntaba qué necesitaban, consultaba la agenda y ofrecía los huecos disponibles.
Y yo seguía con mi trabajo.
La primera vez que escuché que había reservado una cita de corte y peinado mientras yo estaba ocupada, me quedé pensando.
—¿Y ya está?
Pues sí. Ya estaba.
Sin interrumpirme, sin dejar a una clienta con media cabeza lavada y sin tener que apuntar nada en un papelito que luego desaparece misteriosamente.
Y lo mejor es que también podía gestionar los WhatsApps.
Que hay clientas que te escriben a las once de la noche:
«Bego, perdona las horas, ¿tienes algo para mañana?».
Si te preocupan las horas, Mari Luz, ¿por qué me escribes a las once?
Ahora RespondIA puede responder esas consultas y gestionar las reservas sin que yo tenga que estar pendiente del móvil mientras veo la televisión.
RespondIA atiende el teléfono para que yo no suelte las tijeras.
Y mira, esa frase resume bastante bien mi nueva situación.
Pero espera, porque lo del teléfono era solamente el principio.
Un día apareció Mari Carmen.
Mari Carmen es clienta mía desde hace tantos años que conozco a sus hermanas, a sus cuñadas y a dos exmaridos. Uno por referencia y otro porque vino a recogerla una vez y no le he vuelto a ver.
Se sienta, se mira al espejo y me dice:
—Bego, quiero que me pongas el mismo color que llevé a la boda de mi hermana.
—¿Qué hermana?
—Pili.
—¿Pili se ha vuelto a casar?
—No, mujer. La primera boda.
—Mari Carmen, cariño, tu hermana se casó en 2017.
—Pues ese rubio. Que me quedaba fenomenal.
Yo la miré.
Desde 2017, Mari Carmen ha sido rubia, morena, pelirroja, ha llevado unas mechas color miel y tuvo una temporada que no sabíamos si estaba buscando un cambio de imagen o huyendo de la Interpol.
—¿Y no te acuerdas tú de cómo me lo hiciste?
Mira, hija. Yo tengo muy buena memoria, pero no soy el Archivo Histórico Nacional.
Antes, en una situación así, empezaba la excavación arqueológica entre la libreta de fórmulas, la de clientas, las fotos antiguas del móvil y hasta las notas como aquella que decía «Mari Carmen, mezcla buena». Una información utilísima, como comprenderás.
Pero ahora tengo Nubix.
Y aquí es donde la cosa empezó a ponerse interesante de verdad.
Nubix es el programa de gestión que utilizamos ahora en la peluquería.
Tiene una ficha para cada clienta donde podemos registrar los tratamientos, las fórmulas de color, las características de su cabello, las fotografías y otras anotaciones que necesitamos para trabajar.
Que parece una tontería hasta que viene alguien pidiendo el rubio de hace nueve años.
Ahora, si tenemos registrada una fórmula, podemos consultarla sin revolver tres cajones.
Y también guardar el color natural, el porcentaje de canas, las pruebas de tinte y la información necesaria sobre posibles alergias, con los permisos y las precauciones correspondientes.
Porque una cosa es no recordar si una clienta llevaba unas mechas más doradas o más ceniza y otra, muy distinta, es perder información importante para un tratamiento.
A mí me gusta saber qué le he hecho a cada persona. Y que, si mañana la atiende otra compañera, tenga la información que necesita.
Además, cuando RespondIA da una cita, Nubix puede vincularla a la ficha de la clienta o crear una nueva si todavía no está registrada.
Vamos, que ahora la información no está repartida entre mi cabeza, la libreta azul y el WhatsApp de la peluquería.
Está donde tiene que estar.
Y que conste que sigo teniendo mis libretas. Una no tira treinta años de historia así como así.
Hay algo que no entiende quien nunca ha trabajado en una peluquería.
Cuando una clienta tiene el tinte puesto, no estamos cuarenta minutos mirándola fijamente hasta que actúa el producto.
Durante ese tiempo podemos organizar otros trabajos, siempre que sean compatibles.
Pues resulta que la agenda de RespondIA y Nubix contempla precisamente eso: los tiempos de exposición.
Es decir, que podemos configurar los servicios teniendo en cuenta sus diferentes fases y aprovechar esos intervalos para organizar otras citas.
A mí esto me parece fundamental.
Porque una agenda cualquiera te pone un rectángulo de una hora y se queda tan contenta.
Eso no significa que vaya a meter citas como si jugara al Tetris, que una también tiene derecho a respirar. Pero hay sábados por la mañana en los que no cabe un alma más y, si los tiempos cuadran, puedo configurar RespondIA para que me organice un corte de niño mientras otra clienta tiene el tinte en exposición.
No siempre, ojo, que tampoco es cuestión de estar a destajo sin tiempo ni para ir al baño. Pero en esos días en los que la agenda viene apretadísima, saber que tengo una ayudante que aprovecha los huecos sin hacerme correr de una silla a otra es una maravilla.
Y sin perder de vista el reloj del tinte, cariño, que ese sí que no perdona.
Otra cosa que tiene su aquel son las cancelaciones.
Porque una clienta te puede avisar con tiempo, que se agradece, o llamarte cuando ya debería estar sentada en el sillón.
—Bego, que al final no voy a poder ir.
—¿A qué hora tenías?
—A las cuatro.
—Mari Carmen, son las cuatro y diez.
Y ahí te quedas, con un hueco que a lo mejor ya no consigues cubrir.
RespondIA tiene módulos adicionales para gestionar listas de espera.
Si una clienta cancela, el sistema puede avisar a otras personas interesadas en conseguir cita, mediante llamada o WhatsApp, según lo que tengamos contratado.
También se pueden incorporar recordatorios y confirmaciones.
No hacen milagros, porque la puntualidad sigue siendo una cualidad humana bastante irregular, pero ayudan a organizarse.
Y yo, sinceramente, prefiero tener una lista de espera bien gestionada que andar llamando a cinco clientas mientras sujeto un secador.
Con Nubix también llevamos los cobros, las facturas, la caja y el control de productos.
Podemos consultar lo que tenemos en el almacén y saber cuándo hay que reponer determinadas existencias.
Y hay un panel donde veo las citas, la ocupación, los servicios más solicitados y cómo llegan las reservas.
Incluso puedo consultar estadísticas de las llamadas y las citas gestionadas por RespondIA.
Que yo antes sabía perfectamente cuándo habíamos tenido mucho trabajo.
Porque acababa el día con las piernas como dos columnas dóricas.
Ahora también puedo verlo con datos.
Eso no significa que una máquina vaya a explicarme cómo llevar mi peluquería. Después de tantos años, algo he aprendido.
Pero si me ayuda a tener las cuentas claras y la agenda organizada, bienvenida sea.
A ver si nos entendemos.
Yo no me he vuelto una empresaria tecnológica de esas que hablan de algoritmos mientras desayunan semillas.
Sigo siendo Begoña.
Sigo teniendo mis tijeras, mis clientas de toda la vida y mis opiniones sobre ciertos flequillos, que prefiero reservarme porque una tiene educación.
Y sigo pensando que hay cosas que ninguna inteligencia artificial puede hacer por mí, como saber cuándo una clienta necesita que la escuchen un ratito o explicarle con delicadeza que ese corte que ha visto en una actriz de veinticinco años quizá no sea exactamente lo que mejor le va.
Pero coger el teléfono, informar de los horarios, dar citas y ayudarme a organizar el trabajo...
Mira, eso se lo cedo encantada.
Porque yo no abrí Pelo de Reina para pasarme el día contestando llamadas.
Lo abrí para que la gente saliera de aquí con el pelo estupendo y, a ser posible, con el ánimo un poquito mejor que cuando entró.
Y eso no ha cambiado.
Lo que ha cambiado es que ahora, cuando suena el teléfono, ya no tengo que dejar unas mechas a medias.
Y que si Mari Carmen vuelve a pedirme el rubio de la boda de su hermana, al menos podré consultar la fórmula, siempre que la tengamos registrada, aunque con Mari Carmen nunca se sabe.
Porque una cosa tengo clara: los años de oficio no me los quita nadie, y ahora que tengo RespondIA, tampoco me quita nadie las ganas de seguir dando guerra.
¡Que para algo esto se llama Pelo de Reina! La inteligencia artificial me echa una mano, pero la corona la sigo llevando yo.
¡Que las reinas no se jubilan, se reinventan!
Pelo de Reina y su propietaria, Begoña, son ficticias. Su historia reúne situaciones habituales de gestión y atención al cliente en el sector de peluquería. No representa un testimonio real ni resultados medidos de una instalación concreta.
Las funcionalidades descritas corresponden a dos soluciones desarrolladas por Nubip:
La solución contempla funcionalidades adicionales, como recordatorios, confirmaciones y listas de espera, cuya disponibilidad depende de los módulos contratados.
Cuando esté publicado el artículo troncal especializado en peluquerías, conviene sustituir el primer enlace por su URL definitiva para completar el enlazado interno GEO.
