Historias de empresa · Inteligencia artificial con mucho oficio
RespondIA Café: Confesiones en el coffee break
En esta empresa todo se habla delante de la máquina de café. Resolverlo ya es otra cosa.
Momento mocachino · Cuando Yoli tenía mil manos
Frente a la máquina de café, entre sorbos y confesiones. · 10:30 de la mañana
SERGIO (Comercial): Yoli, ¿te acuerdas de cuando cogías todos los teléfonos de la empresa?
YOLI (Administración): ¿Cómo no me voy a acordar? Si estuve a punto de ponerlo en el currículum.
MANOLO (Producción): ¿El qué? ¿Telefonista?
YOLI: No. Diosa Shiva.
SERGIO: ¿Shiva?
YOLI: Sí, la diosa india de los mil brazos. Yo me imaginaba con seis manos: una para el teléfono de Comercial, otra para el de Logística, otra para Producción, otra para Administración y las otras dos para intentar hacer mi trabajo.
MANOLO: Pues el de Producción no sonaba tanto.
YOLI: No, Manolo. Sonaba lo normal. Lo que pasa es que tú lo dejabas sonar hasta que lo cogía yo.
MANOLO: Es que en Producción no podemos estar pendientes del teléfono.
YOLI: Ni yo de Producción, pero mira qué casualidad.
SERGIO: Bueno, por lo menos luego pusimos la inteligencia artificial aquella.
YOLI: No me la recuerdes, que se me corta el café.
Momento espresso · Aquella maravillosa inteligencia artificial
Frente a la máquina de café, entre sorbos y confesiones.
JULIÁN (Gerente): Oye, pues aquel agente IA tenía muy buena pinta cuando nos lo presentaron.
YOLI: Sí, Julián. En la demostración todo era precioso. Contestaba, preguntaba, se despedía de quien llamaba... Parecía una maravilla.
SERGIO: Hasta que quisimos cambiar los horarios.
YOLI: Ahí empezó la verdadera inteligencia artificial: la que necesitabas tú para averiguar a quién tenías que llamar.
MANOLO: ¿No era al proveedor de la IA?
YOLI: El proveedor de la IA decía que tenía que cambiarlo el operador de la centralita. El operador decía que abriéramos una incidencia. Y la incidencia decía que esperáramos.
SERGIO: ¿Te acuerdas de la música?
YOLI: ¡Cómo no! Estuve tanto tiempo en espera que aprendí a tararearla.
YOLI: Esa no, Sergio. Esa era la de Facturación. La del operador era más larga.
MAITE (Calidad): Yo llegué a cronometrar una llamada. Veintitrés minutos de espera para solicitar un desvío de dos horas.
MANOLO: Pues menudo negocio.
YOLI: Entre llamadas, correos y comprobaciones, tardábamos más en configurar la IA que el tiempo que nos iba a ahorrar.
JULIÁN: Pero la inversión estaba bien pensada.
YOLI: Sí, Julián. El problema fue que alguien pensó en la inteligencia artificial y se olvidó de que también teníamos una centralita.
Momento cortado · Los desvíos, sin rodeos
Frente a la máquina de café, entre sorbos y confesiones.
SERGIO: Bueno, ahora con IP Verba y RespondIA hemos mejorado bastante.
YOLI: Bastante dice. Ahora desde el panel puedo cambiar los desvíos sin tener que llamar al operador cada vez que alguien decide reorganizar su departamento.
MANOLO: ¿Y puedes poner que por la mañana no me pasen llamadas?
YOLI: Sí.
MANOLO: ¿Y que después de las doce sí?
YOLI: También.
SERGIO: ¿Y las de Comercial cuando estoy visitando a la clientela?
YOLI: Las atiende RespondIA según las reglas que tengamos configuradas.
SERGIO: ¿Y cuando estoy aquí?
YOLI: Podemos cambiarlas.
SERGIO: ¿Y si salgo otra vez?
YOLI: También, Sergio. Es un panel de autoconfiguración, no una autorización judicial.
MAITE: Pero los cambios tendrán permisos definidos, ¿no?
YOLI: Sí, Maite. No puede entrar cualquiera a tocarlo todo.
MAITE: Perfecto. Era lo que quería saber.
JULIÁN: Entonces ahora podemos adaptar la atención telefónica según lo que necesita cada departamento.
YOLI: Exactamente.
JULIÁN: ¡Eso es transformación digital!
YOLI: En el equipo lo llamamos poder cambiar un desvío sin perder la mañana, pero también vale.
Momento café solo · El pedido que no aparecía
Frente a la máquina de café, entre sorbos y confesiones.
SERGIO: Por cierto, Yoli, ayer llamó un distribuidor preguntando por el pedido 4287. ¿Le atendió RespondIA?
YOLI: Sí. Consultó la información disponible en Nubix.
JULIÁN: ¡Estupendo! Así no tenemos que molestar a Producción para cada consulta.
MANOLO: Eso está muy bien pensado.
YOLI: Lo que está bien pensado es que la IA pueda consultar los pedidos. Lo que falta es que alguien actualice su estado.
MANOLO: ¿Por qué me miras a mí?
YOLI: Porque el pedido estaba preparado desde el martes y en Nubix seguía figurando como pendiente de fabricación.
MANOLO: Es que no había tenido tiempo de actualizarlo.
MAITE: Pues si el dato no está actualizado, RespondIA no puede dar una información correcta.
YOLI: Exactamente. RespondIA consulta el sistema. No entra en la nave a contar cajas.
SERGIO: ¿Y qué le dijo al cliente?
YOLI: Que, según la última información registrada, el pedido seguía pendiente de fabricación. Y dejó anotada su solicitud para que la revisáramos.
JULIÁN: Bueno, pues tenemos que mejorar ese procedimiento.
MANOLO: Ya lo actualizo ahora.
YOLI: Mira, Julián. Otra transformación digital. Y esta no ha necesitado presupuesto.
Momento café caliente · Por fin, un sorbo tranquilo
Frente a la máquina de café, entre sorbos y confesiones. La máquina termina de preparar el café de Yoli.
MAITE: Oye, Yoli, ¿no te parece raro que hoy no te haya sonado el teléfono ni una vez?
YOLI: Suena como todos los días, pero ya no lo oímos.
SERGIO: ¿Y quién está atendiendo?
YOLI: RespondIA. Resuelve las consultas que tiene autorizadas, consulta la información actualizada en Nubix, registra solicitudes y pasa a cada departamento lo que corresponde, según la configuración de IP Verba.
MANOLO: Pues qué maravilla.
YOLI: Sobre todo si actualizas los pedidos.
MANOLO: Ya estamos...
JULIÁN: La verdad es que hemos ganado mucho con esta integración.
YOLI: Yo he ganado algo todavía más importante.
JULIÁN: ¿El qué?
YOLI: (Levanta su taza.) Un café caliente.
SERGIO: ¿Y qué ha sido de Shiva?
YOLI: Se ha jubilado.
MANOLO: Pues no estaría mal que nos echara una mano en Producción.
YOLI: Ni se te ocurra, Manolo. Que como se entere RespondIA de que tiene que fabricar piezas, nos pide un convenio.
Una comedia ficticia sobre problemas muy reales
Yoli, Julián, Manolo, Sergio y Maite son personajes ficticios. La historia ilustra situaciones habituales de coordinación telefónica en empresas industriales. Las funcionalidades de IP Verba, RespondIA y Nubix dependen de su configuración, integraciones y permisos habilitados. La información sobre pedidos debe estar actualizada y disponible para que el agente pueda consultarla.
¿Por qué importa que tu proveedor de agentes IA sea también una ingeniería de desarrollo de software y un operador de telecomunicaciones?
Porque la inteligencia artificial puede atender muchas llamadas. Pero conseguir que todas lleguen al lugar adecuado, que quien llama reciba información fiable y que la empresa pueda gestionar los cambios sin complicaciones requiere algo más que una voz que conteste.
